6 dicas para definir as metas do seu call center

Ter uma boa estruturação corporativa para definir as metas de call center é um dos grandes desafios para o gestor. Ao mesmo tempo em que é preciso manter a objetividade na resolução de problemas e no atendimento ao cliente, também é necessário investir na sua fidelização, para que a central ofereça qualidade e credibilidade, passando uma imagem positiva da marca.

E, como em toda a empresas o call center busca melhores resultados sem o desperdício de recursos. Para que isso ocorra com sucesso, é preciso ter uma equipe capacitada e engajada, pois, nesse setor, o capital humano faz toda a diferença.

Para isso, é preciso que o responsável pelo setor saiba como estabelecer as metas que deseja alcançar, para que elas sejam realistas e factíveis, servindo como motivação para os seus colaboradores. Afinal, metas inalcançáveis podem frustrar sua equipe e fazer a produtividade diminuir.

Por isso, no artigo de hoje, daremos 6 dicas para que você possa estruturar e definir metas de call center com sucesso. Confira!

1. Avalie o histórico de desempenho

Organizações que não têm objetivos bem definidos não conseguem se firmar e crescer. Portanto, para estabelecer metas de call center e obter sucesso, deve-se avaliar os históricos de desempenho da central relacionados aos meses anteriores, seus resultados e a avaliação do consumidor e, posteriormente, pensar em como otimizar esse processo.

É necessário considerar os indicadores atuais, como o Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), taxa de abandono, entre outros relevantes para a central. Isso também ajuda a encontrar gargalos e vulnerabilidades.

Outro fator que merece atenção é a equipe atual. É preciso verificar se ela precisa de ajustes, treinamento e orientação. Esses itens devem ser planejados em conjunto com a definição das metas de call center, para que todo o processo tenha êxito.

2. Aposte na tecnologia

Em uma central, é indispensável investir em inovação. Afinal, trata-se de um setor que trabalha diariamente com a manipulação e o armazenamento de um grande volume de dados.

Para acessá-los com agilidade, é fundamental que o negócio disponha de recursos que ofereçam eficácia no atendimento, além de utilizar a tecnologia disponível como suporte para o processo de tomada de decisão e planejamento, para a correta definição de metas de call center.

Outro ponto que merece atenção é que as soluções voltadas para o call center são capazes de automatizar e otimizar processos operacionais, contribuindo para reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o que impacta direta e positivamente a produtividade dos operadores.

3. Invista em treinamento

De nada adianta ter as melhores tecnologias disponíveis se os colaboradores não conseguem explorar o máximo de suas funcionalidades para cumprir as atividades do dia a dia. Capacitação e treinamento são essenciais para um call center moderno e funcional, que tenha condições de oferecer resultados positivos para o empreendimento.

Além disso, o treinamento comportamental também faz toda a diferença. Um operador de call center deve transmitir sempre calma e segurança e ser capaz de conduzir o contato com técnica e firmeza, demonstrando ao cliente que a empresa dispõe de todos os recursos necessários para a interação e resolução de dúvidas e empenho para lidar com as necessidades do consumidor.

Após a capacitação devida, estipule metas de call center aos colaboradores, atentando para os indicadores que demandam maior atenção, o aperfeiçoamento no relacionamento com o consumidor e a capacidade de prospectar novos clientes, entre outros.

4. Alie eficiência e qualidade para alcançar as metas de call center

Todo serviço de atendimento deve oferecer a melhor experiência ao cliente, para que as metas de call center sejam cumpridas com objetividade. Por isso, é necessário proporcionar um atendimento ágil e objetivo, que seja capaz de resolver o problema do consumidor.

Entretanto, a busca pela eficiência no setor não pode comprometer a excelência no atendimento. Ou seja, de nada adianta o contato ser rápido, mas não atender às expectativas do cliente, deixando-o insatisfeito. Isso pode afetar seriamente a imagem da empresa. Portanto, faz-se necessário unir qualidade e eficiência, para que as metas de call center sejam cumpridas com sucesso, além de elevar o nível do atendimento.

5. Crie indicadores relevantes para a estratégia do negócio

Esse é um passo que faz toda a diferença. Antes de criar os indicadores que guiarão o call center da empresa, deve-se considerar, mais uma vez, a etapa de planejamento, para que as metas sejam efetivas e tragam os resultados esperados.

Então, foque a especificidade de cada uma delas. O problema de muitos gestores e diretores de call center é traçar objetivos vagos e excessivamente abstratos. Isso desanima os colaboradores, que não conseguem alcançá-los, o que acaba desmotivando toda a equipe e gerando efeito contrário.

As metas também devem ser mensuráveis, palpáveis. Quando são muito abstratas, o time pode ficar perdido no meio do caminho. Por isso, os indicadores de performance são importantes. Dessa forma, sabe-se se elas estão subindo ou caindo, conforme estabelecido pela gestão.

O responsável pelo setor deve avaliar se a empresa conta com a estrutura necessária para atingir as metas, verificar se a central tem a quantidade de colaboradores ideal para os atendimentos e se a tecnologia é compatível com as necessidades do negócio. Nesse caso, pode ser necessário investir em tecnologia e inovação para agregar valor ao call center.

6. Faça a mensuração constante dos resultados

É importante lembrar que as metas de call center estabelecidas nunca devem ser definitivas. Ou seja, a gestão não pode entrar na zona de conforto, de modo a sempre se certificar de que a empresa e sua central de atendimento estão indo na direção certa.

Para verificar a efetividade de suas metas, é importante trabalhar com um cronograma para o acompanhamento, que deve ser controlado de perto, com a realização de avaliações e reuniões mensais.

Caso o resultado não saia conforme esperado, não se desespere! Basta mensurar as metas atuais e refazer o planejamento, de acordo com as necessidades e demandas da central de atendimento. Afinal, toda empresa de sucesso deve se reinventar constantemente.

Finalmente, o gestor deve celebrar cada vez que as metas de call center são alcançadas. Afinal, são elas que deixam você e sua equipe cada vez mais engajados e prontos para crescer, servindo como uma injeção de energia, para que todos os envolvidos continuem trabalhando com o objetivo de evoluir constantemente e criar um maior diferencial competitivo.