Por que seu discador automático liga muito e fala pouco? (e como corrigir a assertividade)
- Giovanna Barros
- há 10 horas
- 3 min de leitura
Em call center, “produzir” não é discar muito. É falar com a pessoa certa, na hora certa, com o mínimo de tempo perdido entre uma chamada e outra.
Quando a assertividade está baixa, acontece o clássico: o time trabalha o dia inteiro, mas a maior parte do turno vira tentativa (tocar, cair, repetir). O discador automático entra exatamente para corrigir isso; não por mágica, mas por organização de fila, cadência e regras de discagem.
A Contech trabalha com diferentes opções de discadores e também com combos de discador + telefonia, justamente para ajustar ao volume e ao cenário de cada operação.
O que “assertividade” significa na prática
Assertividade não é “taxa de ligação atendida” apenas. É o conjunto de 3 coisas:
Contato real: alguém atendeu e ouviu você.
Contato útil: você falou com alguém com chance real de avançar (o “contato certo”).
Ritmo de conversa: mais tempo falando e menos tempo esperando.
Se você melhora esses 3 pontos, a operação sente na hora: menos tempo morto, mais conversas por operador e mais previsibilidade.
3 métricas simples para medir (sem complicar)
Você não precisa de relatório gigantesco. Meça por 7 dias:
Taxa de contato (atendeu / discadas)
Ajuda a entender se você está falando com pessoas ou com “silêncio”.
2. Taxa de contato útil (conversa boa / atendidas)
Aqui entra a parte da assertividade de verdade: não basta atender, tem que ter chance de avançar.
3. Proporção de tempo falando vs. esperando
Se o operador passa mais tempo esperando do que falando, você está pagando por processo, não por produção.
Por que a assertividade cai (os vilões mais comuns)
A maioria das operações perde assertividade por coisas simples:
Base sem organização: duplicados, contatos antigos misturados com novos, ausência de segmentação por prioridade.
Horário errado: discar no horário em que aquele público não atende vira “maratona de tentativa”.
Cadência sem regra: tenta demais, tenta cedo demais, tenta tarde demais, e só irrita ou desperdiça.
Fila sem prioridade: lead quente entra na mesma fila do lead frio, e a chance morre no caminho.
Telefonia/rota ruim: quando a entrega cai, o “atende” cai junto.
O papel do discador automático na assertividade
O discador automático melhora assertividade quando ele deixa de ser “apertar play” e vira discagem com método:
Mantém cadência constante (o operador não fica “reiniciando o dia” a cada ligação).
Organiza a fila por prioridade (quem tem mais chance entra primeiro).
Aplica regras de tentativa (quantas vezes, em quais janelas, com quais pausas).
Dá previsibilidade para o gestor ajustar o que realmente importa: base, ritmo e qualidade do contato.
Um sinal claro de baixa assertividade (para você reconhecer rápido)
Se você escuta com frequência frases como:
“Hoje foi corrido, mas não falei com ninguém.”
“O dia foi só caixa postal e mudo.”
“A base tá ruim, não adianta.”
Se você se reconheceu nas frases acima, então provavelmente a sua operação está presa nesse combo: fila sem prioridade + cadência fraca + discagem fora da janela certa. E é por isso que o time sente que “trabalhou muito”, mas termina o dia com pouca conversa útil.
A virada acontece quando você tira a discagem do improviso e coloca método: prioridade na base, regras de tentativa e ritmo consistente; aí o discador automático deixa de ser “só volume” e passa a ser assertivo (com mais contato real e menos tempo morto).
Se você quer ajustar isso sem tentativa e erro, fala com o time comercial da Contech: a gente avalia seu cenário (volume, meta e base) e indica o discador e a estrutura mais adequada para ele.
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